Politique de remboursements et de retours
ZENPAW · Version Premium · Boutique européenne
Chez ZenPaw, votre satisfaction et le bien-être de vos compagnons sont au cœur de nos engagements. 
Nous sélectionnons nos produits avec soin pour offrir à vos chiens et chats confort, bonheur et sérénité. Parce qu'un achat en ligne doit toujours être une expérience rassurante, nous avons conçu une politique de retours transparente, équitable et simple à comprendre.
Votre produit ne correspond pas à vos attentes ? Vous avez reçu un article endommagé ou une commande incorrecte ? Notre service client vous accompagne pour trouver une solution adaptée, dans le respect de vos droits.
Notre engagement : vous offrir une expérience d'achat premium, de la commande jusqu'au service après-vente.
Les engagements ZenPaw
30 jours pour demander un retour
Garantie légale de conformité
Prise en charge des produits défectueux
Remboursement sur le moyen de paiement initial
1. Notre politique de retour sous 30 jours
Nous souhaitons que chaque commande ZenPaw soit synonyme de confiance et de satisfaction.
C'est pourquoi nous proposons, à titre commercial, un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour demander le retour d'un article éligible.
Pour bénéficier de cette politique commerciale, le produit doit être :
Neuf, inutilisé et en parfait état.
Propre, sans poils, odeurs ni traces d'utilisation.
Accompagné de ses accessoires et, dans la mesure du possible, de son emballage d'origine.
Complet et dans un état permettant sa remise en vente.
Cette politique commerciale s'applique notamment aux accessoires de promenade, couchages, jouets et articles de confort remplissant ces conditions.
Au-delà des 14 premiers jours, ZenPaw peut refuser un retour commercial ne respectant pas ces critères. Ces conditions ne limitent toutefois ni votre droit légal de rétractation ni vos droits en cas de produit non conforme.
2. Votre droit légal de rétractation
Pour les commandes relevant du droit de la consommation de l'Union européenne, vous disposez en principe de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier votre décision.
Ce droit est indépendant de notre politique commerciale de retour de 30 jours et s'applique sous réserve des exceptions légales.
Pour l'exercer, il vous suffit de nous communiquer clairement votre décision de vous rétracter, par exemple par e-mail, courrier ou formulaire de contact.
Une fois votre décision communiquée, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour nous renvoyer les articles concernés.
Vous pouvez examiner les produits dans les mêmes conditions que dans un magasin physique. Une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier leur nature, leurs caractéristiques et leur fonctionnement peut toutefois entraîner une déduction correspondant à leur éventuelle dépréciation.
Les dispositions légales applicables, notamment les règles de prolongation des délais, prévalent sur les présentes conditions.
3. Comment effectuer un retour ?
Nous avons conçu une procédure simple pour vous accompagner à chaque étape.
Contactez le service client
Rendez-vous sur notre page Contact et communiquez votre numéro de commande ainsi que les articles concernés. Pour un simple changement d'avis, aucune justification n'est exigée pendant le délai légal de rétractation.
Recevez les instructions de retour
Notre équipe vous communiquera l'adresse de retour appropriée et les consignes d'expédition. Votre demande de rétractation reste valable dès lors qu'elle nous est envoyée dans le délai légal, sans attendre notre réponse.
Préparez votre colis
Emballez soigneusement les articles et joignez une référence permettant d'identifier votre commande. Conservez votre preuve de dépôt et, si possible, votre numéro de suivi.
Expédiez les articles
Envoyez votre colis à l'adresse communiquée dans les délais applicables. Les frais de retour dépendent du motif de votre demande, conformément à la section suivante.
Obtenez votre remboursement
Nous procédons au remboursement selon les modalités précisées ci-dessous. Un e-mail vous informe de sa confirmation.
Important : n'expédiez pas votre retour à l'adresse figurant sur le colis d'origine sans vérifier qu'il s'agit bien de l'adresse de retour appropriée. Les expéditions peuvent provenir de différents centres logistiques.
Cette consigne logistique ne conditionne pas l'exercice de vos droits légaux.
4. Frais de retour et de livraison
Nous privilégions la transparence : les frais applicables dépendent de la nature du retour.
Situation | Prise en charge |
|---|---|
Changement d'avis ou erreur de taille lors d'un retour volontaire | Frais directs de retour à la charge du client, sous réserve de l'information donnée avant l'achat et des règles applicables. |
Produit défectueux ou non conforme | Frais nécessaires à la mise en conformité à la charge de ZenPaw. |
Mauvais article expédié par ZenPaw | Retour et solution corrective à la charge de ZenPaw. |
Article endommagé pendant la livraison | Prise en charge par ZenPaw, conformément aux droits applicables. |
Lors d'une rétractation légale portant sur l'intégralité de la commande, ZenPaw rembourse également les frais de livraison standard initiaux, s'ils ont été facturés.
Les frais supplémentaires correspondant à une livraison express choisie volontairement ne sont pas nécessairement remboursables.
Pour un retour partiel ou un retour effectué uniquement dans le cadre de notre politique commerciale de 30 jours, les frais de livraison initiaux sont traités conformément aux conditions annoncées lors de l'achat et à la réglementation applicable.
Les frais de retour ne peuvent être laissés à la charge du client dans le cadre du droit légal de rétractation que si celui-ci en a été informé avant l'achat.
5. Produits endommagés, défectueux ou incorrects
Votre commande arrive endommagée, incomplète ou ne correspond pas au produit acheté ?
Nous vous invitons à contacter notre service client dès que vous constatez le problème afin de faciliter son traitement.
Indiquez votre numéro de commande, décrivez le problème et joignez, si possible, des photographies du produit ou de son emballage.
Ces éléments nous aideront à examiner votre demande plus rapidement, mais l'absence de photographies ne vous prive pas de vos droits légaux.
Selon la situation et la réglementation applicable, nous organiserons une réparation, un remplacement ou une autre solution appropriée, sans frais lorsque la garantie légale l'exige.
Si la réparation ou le remplacement est impossible, n'intervient pas dans un délai raisonnable ou occasionne des désagréments importants, vous pouvez avoir droit à une réduction du prix ou à un remboursement.
Nous ne vous imposerons pas de frais de retour pour la prise en charge d'un produit reconnu non conforme au titre de la garantie légale.
6. Garantie légale de conformité
Les consommateurs bénéficiant du droit de l'Union européenne disposent d'une garantie légale de conformité d'au moins deux ans à compter de la réception du produit. Certaines législations nationales prévoient une protection plus longue.
Cette garantie couvre notamment les produits présentant un défaut de conformité, ne correspondant pas à leur description ou ne fonctionnant pas comme ils le devraient.
Elle demeure applicable indépendamment de notre politique commerciale de retour de 30 jours.
L'usure normale, les dommages accidentels causés après la livraison ou une utilisation manifestement inappropriée ne constituent pas automatiquement des défauts de conformité. Chaque situation est examinée selon les règles légales applicables.
Vos droits légaux ne peuvent pas être supprimés ou limités par les présentes conditions commerciales.
7. Produits exclus de certains retours
Pour des raisons de sécurité, d'hygiène et de personnalisation, certains produits peuvent être exclus du droit légal de rétractation lorsque les conditions prévues par la loi sont effectivement réunies.
Cela peut notamment concerner :
Les articles confectionnés selon vos spécifications ou clairement personnalisés.
Certains produits scellés ne pouvant être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène lorsqu'ils ont été descellés après leur livraison.
Les marchandises susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
Dans le cadre de notre politique commerciale supplémentaire de 30 jours, les articles utilisés, souillés, fortement endommagés après livraison ou incomplets peuvent également être refusés lorsqu'ils ne satisfont pas aux critères énoncés à la section 1.
Un jouet pour chien, un couchage ou un accessoire pour chat n'est pas automatiquement exclu du droit légal de rétractation du seul fait qu'il est destiné à un animal. Les exceptions sont appliquées uniquement lorsqu'elles sont juridiquement justifiées.
Les exclusions ne s'appliquent pas aux réclamations fondées sur un défaut de conformité lorsque la garantie légale vous protège.
8. Délais et modalités de remboursement
Nous souhaitons que chaque remboursement soit traité avec transparence.
Remboursement sur le paiement initial
Le montant est reversé sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de votre part pour une autre solution sans frais.
Rétractation légale : 14 jours maximum
À compter de la réception de votre décision de rétractation, sous réserve de la possibilité légale de différer le remboursement jusqu'à la réception des biens ou de la preuve de leur expédition.
Retour commercial de 15 à 30 jours
Après réception et vérification des articles éligibles, ZenPaw s'engage à effectuer le remboursement dans un délai maximal de 14 jours.
Les remboursements légaux sont effectués sans frais imposés par ZenPaw.
Une fois le remboursement émis, le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent sur votre compte peut dépendre de votre banque ou de votre prestataire de paiement.
Un avoir ou un bon d'achat peut être proposé, mais ne vous est pas imposé à la place d'un remboursement auquel vous avez légalement droit.
9. Échanges de produits
Votre compagnon a besoin d'une autre taille, d'un autre coloris ou d'un modèle différent ?
Notre service client peut vous aider à organiser un retour et une nouvelle commande.
Pour des raisons de disponibilité des stocks, nous ne garantissons pas les échanges directs.
Lorsque vous souhaitez changer de produit, nous pouvons organiser le remboursement de l'article retourné conformément à la présente politique, afin de vous permettre de passer une nouvelle commande.
Les éventuelles différences de prix et les frais de livraison de la nouvelle commande sont communiqués avant sa validation.
Si un remplacement est dû au titre de la garantie légale, il est effectué sans frais pour vous.
10. Commandes perdues ou non livrées
Si votre colis semble perdu ou si le suivi indique une livraison que vous n'avez pas reçue, contactez notre service client.
Nous procéderons aux vérifications nécessaires auprès du transporteur et vous tiendrons informé de l'évolution de votre dossier.
Lorsque ZenPaw est responsable de la livraison et que celle-ci n'a pas été effectuée conformément au contrat, nous appliquerons les solutions prévues par la loi, pouvant inclure une nouvelle livraison ou un remboursement.
Le client n'est pas tenu de supporter la perte d'un colis dont ZenPaw demeure légalement responsable.
11. Annulation d'une commande
Vous souhaitez annuler une commande qui n'a pas encore été expédiée ?
Contactez-nous dès que possible en précisant votre numéro de commande.
Si la préparation ou l'expédition n'a pas encore été effectuée, nous chercherons à interrompre le traitement de votre commande et à procéder au remboursement.
Si le colis est déjà expédié, nous vous accompagnerons dans les démarches de retour ou de rétractation applicables.
La possibilité d'annuler immédiatement la préparation logistique n'affecte pas vos droits légaux de rétractation ou vos autres recours.
12. Service client ZenPaw
Une question, une réclamation ou une demande de retour ?
Notre équipe est à votre disposition pour vous accompagner et faciliter vos démarches.
Nous sommes à votre écoute
Pour faciliter le traitement de votre demande, indiquez votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée lors de votre achat.
Pour exercer votre droit de rétractation, une déclaration claire envoyée dans le délai légal suffit. Le formulaire ci-dessous est facultatif.