FAQ ZenPaw — Foire aux questions 
VERSION PREMIUM · BOUTIQUE EUROPÉENNE · SERVICE CLIENT
Une question ? Nous sommes là pour vous accompagner.
Parce que le bonheur de vos compagnons mérite toute notre attention, nous avons rassemblé les réponses aux questions les plus fréquentes.
Commandes, livraisons, paiements, retours ou conseils pour vos animaux : découvrez toutes les informations utiles pour profiter de votre expérience ZenPaw en toute sérénité.
ZenPaw — Leur bien-être, votre bonheur. 
Choisissez les produits adaptés à votre compagnon, sélectionnez les variantes souhaitées et ajoutez-les au panier. Vérifiez vos articles, renseignez vos coordonnées et votre adresse de livraison, puis choisissez un moyen de paiement disponible. Une fois votre commande validée, vous recevez une confirmation par courriel et un numéros de suivi.
Une confirmation est normalement envoyée à l'adresse e-mail indiquée lors de votre achat. Vérifiez également vos courriers indésirables. Si vous ne recevez rien, contactez notre service client en précisant votre adresse e-mail et, si possible, votre référence de paiement.
Contactez-nous dès que possible en indiquant votre numéro de commande et la modification souhaitée. Si la préparation logistique le permet, nous chercherons à répondre à votre demande. Si votre colis est déjà expédié, les modalités de retour et vos droits légaux restent applicables.
Bien sûr ! Vous pouvez réunir différents produits pour chiens et chats dans un même panier. Certains articles peuvent être expédiés séparément selon leur disponibilité et leur centre logistique. Vous serez informé des modalités de livraison applicables.
ZenPaw s'adresse principalement aux amoureux des animaux en Europe. Les destinations effectivement desservies sont celles proposées à l'étape de livraison. Si votre pays n'apparaît pas, contactez-nous avant de commander.
Le tarif de livraison standard prévu pour notre zone Europe est de 19,90 €. La livraison est offerte pour les commandes atteignant 100 € de produits éligibles. Le montant définitif, les éventuelles restrictions et les autres frais applicables sont affichés avant votre paiement.
Le délai dépend de la destination, de la disponibilité des articles et du transporteur. L'estimation applicable doit être communiquée avant la validation de votre commande. Si une difficulté survient, notre équipe vous accompagne et vous informe des solutions disponibles.
Lorsqu'un suivi est disponible, ses informations vous sont communiquées par e-mail ou depuis votre espace client. Si le suivi n'évolue pas ou si votre colis semble bloqué, contactez-nous avec votre numéro de commande pour que nous puissions vérifier la situation.
Certains produits peuvent être préparés dans différents centres logistiques. Votre commande peut donc être livrée en plusieurs colis. Cela ne signifie pas nécessairement qu'un article est manquant. Si vous avez un doute, notre service client peut examiner votre dossier.
Vérifiez d'abord les informations de suivi et les éventuelles consignes de livraison. Si le colis reste introuvable, contactez-nous. Nous effectuerons les vérifications nécessaires auprès du transporteur et appliquerons les solutions prévues par la réglementation.
Les taxes et frais d'importation éventuels dépendent de l'origine de l'expédition, du pays de destination et des modalités douanières applicables. Les frais obligatoires prévisibles doivent être communiqués avant la commande. Contactez-nous avant votre achat si vous avez un doute sur le montant total.
Les moyens de paiement disponibles sont présentés à l'étape de paiement. Ils peuvent notamment comprendre le règlement par carte bancaire via une solution sécurisée. Seuls les moyens effectivement affichés lors de votre commande peuvent être utilisés.
Notre boutique européenne est conçue pour présenter les produits en euros (€). La devise définitive de facturation et le montant exact à payer sont indiqués avant la confirmation de votre achat. D'éventuels frais de conversion appliqués par votre banque dépendent de votre établissement bancaire.
Les paiements sont confiés aux prestataires de paiement proposés sur le site. Ceux-ci appliquent leurs dispositifs de sécurité et d'authentification. ZenPaw utilise les informations de transaction nécessaires à la gestion de la commande et ne demande pas de communiquer vos données bancaires complètes par e-mail.
Un refus peut provenir d'une limite de paiement, d'une authentification non aboutie, d'informations incorrectes ou d'un contrôle bancaire. Vérifiez les informations saisies et contactez votre banque si nécessaire. Si le problème persiste, notre service client peut vous aider à vérifier le statut de la commande.
Pour les achats couverts par le droit de la consommation de l'Union européenne, vous disposez en principe de 14 jours à compter de la réception pour exercer votre droit légal de rétractation, sans justification, sous réserve des exceptions légales. Notre projet de politique premium prévoit également une possibilité de retour commercial jusqu'à 30 jours pour les articles éligibles, une fois cet avantage officiellement mis en vigueur.
Informations officielles sur le droit de rétractation .
Contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande et les articles concernés. Nous vous communiquerons les consignes et l'adresse de retour appropriée. Pour exercer votre droit légal de rétractation, il suffit de nous notifier clairement votre décision dans le délai applicable : vous n'avez pas à attendre notre autorisation.
Informations officielles sur le droit de rétractation .
En cas de simple changement d'avis, les frais directs de retour peuvent être à votre charge si vous en avez été informé avant l'achat. Lorsqu'un produit présente un défaut de conformité relevant de la garantie légale, sa mise en conformité doit être effectuée sans frais pour vous.
Informations officielles sur le droit de rétractation .
En cas de rétractation légale, le remboursement doit en principe intervenir dans les 14 jours suivant la notification de votre décision. Il peut être différé jusqu'à la réception des biens ou de la preuve de leur expédition, selon ce qui intervient en premier. Le remboursement est effectué par le moyen de paiement initial, sauf accord exprès sur une autre solution sans frais.
Informations officielles sur le droit de rétractation .
Contactez-nous rapidement avec votre référence de commande et une description du problème. Des photographies peuvent faciliter l'examen de votre demande, sans constituer une condition systématique à vos droits. Selon votre situation, nous organiserons la solution prévue par la garantie légale : réparation, remplacement, réduction du prix ou remboursement.
Informations officielles sur le droit de rétractation .
Contactez notre équipe pour connaître les possibilités disponibles. Selon les stocks et les conditions de retour applicables, un retour suivi d'une nouvelle commande peut être proposé. Si un remplacement est dû en raison d'un défaut de conformité, vos droits légaux restent pleinement applicables.
Informations officielles sur le droit de rétractation .
Consultez les dimensions indiquées sur la fiche produit et mesurez votre animal avant de commander. Pour un harnais, vérifiez notamment les tours de poitrail et de cou ; pour un couchage, mesurez votre compagnon lorsqu'il est confortablement allongé. Si vous hésitez entre deux tailles, contactez-nous en précisant les mensurations et la référence du produit.
Chaque fiche produit présente les caractéristiques et les indications d'utilisation disponibles. Tenez compte de la taille, du poids, de l'âge, du comportement et des besoins de votre compagnon. Aucun jouet ou accessoire ne convient automatiquement à tous les animaux. Surveillez votre compagnon lors de l'utilisation d'un nouveau produit et retirez tout article endommagé présentant un danger.
Référez-vous toujours aux instructions propres au produit. Lorsque le lavage est autorisé, respectez la température et le mode de séchage indiqués. Inspectez régulièrement les coutures, attaches et pièces amovibles et remplacez tout accessoire qui présente des signes d'usure dangereuse.
La disponibilité peut varier selon les références, les tailles et les coloris. Si une variante n'est pas proposée à la commande, vous pouvez nous contacter pour connaître les informations disponibles sur un éventuel réapprovisionnement. Nous ne pouvons pas garantir une date de retour en stock sans confirmation.
Les achats couverts par les règles européennes bénéficient d'une garantie légale de conformité d'au moins deux ans à compter de la réception, certains pays prévoyant une protection supplémentaire. Si un article est défectueux ou ne correspond pas à sa description, contactez-nous afin que nous puissions examiner votre demande.
Informations officielles sur la garantie légale .
Les options de commande proposées, avec ou sans compte, sont indiquées sur le site au moment de l'achat. Si la commande sans compte est disponible, vous pouvez l'utiliser sans créer d'espace personnel.
Consultez notre politique de confidentialité pour découvrir quelles données sont collectées, les finalités de leur utilisation et les moyens d'exercer vos droits. Les préférences relatives aux cookies facultatifs doivent pouvoir être gérées depuis l'outil de consentement du site.
Utilisez la page Contact de ZenPaw et précisez l'objet de votre demande. Pour une commande existante, pensez à indiquer son numéro. Notre équipe pourra ainsi identifier votre dossier et vous répondre de manière appropriée.
Les informations relatives aux délais légaux de rétractation, aux remboursements et à la garantie de conformité s'appuient sur les ressources officielles de l'Union européenne.
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Notre équipe est à votre écoute pour toute question concernant vos commandes, nos produits ou le bien-être de vos compagnons.